Los sitios de reseñas en línea populares como Yelp pueden ayudar o perjudicar a su negocio. Las revisiones en línea ya no son solo para productos de consumo y restaurantes, ya que los consumidores usan las revisiones como parte de sus esfuerzos de investigación en línea .
Hay muchos sitios populares de reseñas en línea. Yelp solo tiene más de 132 millones de visitas mensuales y 57 millones de reseñas. Con el auge de la propiedad de teléfonos inteligentes, nunca ha sido tan conveniente encontrar reseñas comerciales sobre la marcha. Esto es una bendición mixta para las pequeñas empresas. Una gran revisión en línea puede atraer a más clientes.
¿Las revisiones en línea realmente hacen la diferencia ? Saltemos directamente a la línea de golpe aquí, con un enfático sí. Los consumidores usan absolutamente las revisiones como parte de sus esfuerzos de investigación en línea , y la calidad de las revisiones tiene un impacto material en las empresas.
Solo considere: el 89% de los consumidores vieron las fuentes en línea de revisiones de productos y servicios como confiables, y otro 80% ha cambiado de opinión sobre una compra basada únicamente en las revisiones negativas que leyeron.
En 2011, el 85% de los encuestados dijo que sería más probable que compraran si pudieran encontrar recomendaciones adicionales en línea.
Si se le proporcionaran los medios para hacer realidad una de sus ideas, ¿qué idea elegiría?
Una diferencia de una estrella en la calificación de un restaurante afecta los ingresos entre el 5% y el 9%. Es probable que cada empresa obtenga, en algún momento, algunas críticas negativas, de hecho, un par de ellas en un gran grupo de buenas suele ser evidencia convincente de que, en general, se puede confiar en la calificación de su crítica. La gente en general entiende que todos hacen pasos en falso de vez en cuando, y que son indulgentes. Tal vez su persona de la oficina principal tuvo un mal día.
La mejor manera de abordar estas revisiones en línea no siempre es una discusión desordenada o pública con el cliente. Considere tomar medidas con las siguientes opciones: intente reembolsar al cliente para que puedan tener una mejor experiencia y pedirles que eliminen o revisen su revisión.
Debe hacerse cargo de su página comercial en Yelp. Conviértase en un miembro activo del sitio y responda a las opiniones de los clientes para demostrar que realmente le importa cómo se ejecuta su negocio.
Espere, ya que la mayoría de las personas no navega más allá de la segunda página de comentarios.
Considere volver a evaluar su servicio al cliente o productos, por ejemplo, hagan pruebas de calidad y pregúnteles a los demás si sus hamburguesas saben realmente a matar en la carretera.
Sin embargo, no todos los comentarios negativos tienen malos resultados. Había un sitio web que solo tenía reseñas positivas para sus productos y sus ventas sufrieron porque no se consideró creíble. Otro estudio incluso demostró que menos del 25% de los compradores en línea informan que es poco probable que compren un producto después de leer las críticas negativas.
Internet ha revolucionado las comunicaciones y eso, a su vez, está cambiando la forma en que las marcas comercializan a los consumidores. A medida que los sitios web como Yelp continúan creciendo en popularidad, es importante que las empresas supervisen y administren las reseñas de los clientes con una estrategia de revisión en línea.
A continuación, se incluyen algunos de los consejos basados en el informe de los Servicios web de minoristas :
Pedir a clientes felices que dejen comentarios
Los clientes existentes, especialmente los Promotores, tienen el innegable poder de hacer crecer su negocio. Haga que los comentarios de los clientes sean una propuesta fácil para ellos, y considere el momento oportuno. “La mejor forma de obtener reseñas es pedirlas. Y el mejor momento para preguntar es cuando termine el trabajo y esté con ellos “, dice Jeff Motter, CEO y director de marketing de East Bay Marketing Group.
Interceptar los comentarios negativos antes de que lleguen a Internet
Esta es la mejor forma de administrar su reputación en línea y el proceso de resolución de quejas. Una herramienta de comentarios del cliente en el sitio hace un excelente trabajo al alertar a los clientes insatisfechos para que pueda abordar sus inquietudes antes de que sientan la necesidad de conectarse.
Dirigir opiniones negativas
Prepárate para las críticas negativas, porque la verdad es que no puedes complacer a todos. Sin embargo, lo que puedes hacer es abordar la situación e intentar mejorarla lo antes posible. Responder a las revisiones de manera profesional es una excelente forma de generar buena voluntad y minimizar el impacto de una revisión negativa.
Ya sea en línea o fuera de línea, obtendrá los comentarios de los clientes y, con suerte, también lo desea, porque sabe que es una oportunidad para fortalecer su negocio. Solo tenga en cuenta que cuando alguien ingresa a su tienda para quejarse, puede haber un puñado de otros clientes presentes. Pero en línea, los consumidores tienen una plataforma infinita para ventilar las quejas y un flujo constante de personas que sacarán sus propias conclusiones.
Para obtener información detallada sobre cómo evitar que los comentarios negativos afecten a su empresa y abordarlos para mejorar su reputación en línea, lea este artículo Establecimiento de estrategias de crecimiento empresarial para una mejor productividad
